服務(wù)品牌理念的對(duì)比

　　一汽奔騰——管家服務(wù)

　　從2002年起，一汽轎車便在全國(guó)推行“管家式”售后服務(wù)模式，以踐行“稱心、暖心、細(xì)心、盡心、悉心、貼心、安心”的“七心服務(wù)”理念為己任，開(kāi)展多元化、人性化、差異化的服務(wù)，努力讓每位車主都得到滿意的服務(wù)。“管家式服務(wù)”做出這樣的定義：“顧客是主人，我們做管家。主人想不到的管家要為主人想到，主人想到做不到的事情，管家要替主人做到”。當(dāng)顧客購(gòu)買了一汽轎車產(chǎn)品后一切事情都交給銷售服務(wù)中心來(lái)辦，真正做到了顧客是“主人”，銷售服務(wù)中心是“管家”。2008年，借鑒酒店行業(yè)成熟的“金鑰匙”服務(wù)理念，一汽轎車首次在轎車服務(wù)領(lǐng)域植入“金鑰匙”服務(wù)，將更加周到、全面的服務(wù)送到車主身邊，讓每一位車主都可以享受到高品質(zhì)的售后服務(wù)。這也體現(xiàn)出一汽轎車以顧客需求為基礎(chǔ)，以顧客滿意為目標(biāo)，不斷努力，追求完美的態(tài)度。此外，一汽轎車“金鑰匙”管家式服務(wù)大賽通過(guò)“以賽代培”的方式，進(jìn)一步規(guī)范和提高了銷售服務(wù)體系的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為提升售后服務(wù)滿意度打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　長(zhǎng)安福特——QualityCare

　　2004年，長(zhǎng)安福特開(kāi)始在全網(wǎng)絡(luò)內(nèi)推行福特“QualityCare”服務(wù)流程改善體系。“QualityCare”是福特品牌獨(dú)有的一套經(jīng)銷商服務(wù)流程改善認(rèn)證項(xiàng)目，涉及經(jīng)銷商的硬件服務(wù)設(shè)施、內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程等領(lǐng)域，最終達(dá)到提高經(jīng)銷商售后服務(wù)運(yùn)作和服務(wù)水平，提升客戶滿意度的目的。在每家授有“QualityCare”標(biāo)志的長(zhǎng)安福特經(jīng)銷商，客戶都能享受到“精準(zhǔn)、友善、專業(yè)”的售后服務(wù)。截至2008年底，已經(jīng)有147家長(zhǎng)安福特經(jīng)銷商獲得了“QualityCare”認(rèn)證。長(zhǎng)安福特經(jīng)銷商在成功引入“QualityCare”服務(wù)體系之后，銷售量及客戶滿意度均有顯著的提高。

　　點(diǎn)評(píng)：對(duì)于一汽集團(tuán)來(lái)說(shuō)，服務(wù)品牌建設(shè)在國(guó)內(nèi)同級(jí)企業(yè)起步還是比較早的，而奔騰作為一汽集團(tuán)的一個(gè)子品牌直接繼承了一汽集團(tuán)的服務(wù)理念。并在其基礎(chǔ)上引入其他行業(yè)在服務(wù)上的先進(jìn)見(jiàn)解，可見(jiàn)對(duì)于服務(wù)奔騰品牌給予了足夠的重視。長(zhǎng)安福特對(duì)于服務(wù)的建設(shè)則選了另一種完全不同的形式，與建立統(tǒng)一的服務(wù)品牌不同，長(zhǎng)安福特采用了服務(wù)體系認(rèn)證的方式，也就是說(shuō)這個(gè)服務(wù)認(rèn)證不是強(qiáng)迫性的，而是通過(guò)認(rèn)證將自己的經(jīng)銷商分層分級(jí)，這樣的好處是降低了經(jīng)銷商加入的門檻，有利于網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，而不利的就是這樣的模式會(huì)造成經(jīng)銷商服務(wù)水平參差不齊。

　　服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)比

　　通過(guò)上表我們可以看出，一汽集團(tuán)全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與長(zhǎng)安福特相比相差并不是很多，數(shù)量上看兩個(gè)品牌的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)都能覆蓋國(guó)內(nèi)大部分地區(qū)。但對(duì)比主要城市，奔騰品牌的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)就比較少了。尤其是像上海這樣的大城市只有1家服務(wù)提供商，這對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)還是很不方便的，而福特品牌在北京和上海的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)都超過(guò)了10家，從主流一級(jí)城市來(lái)看，奔騰在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的劣勢(shì)還是很明顯的，在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面奔騰還有很大提升空間。