汽車維修服務業務的工作流程是：汽車進廠、車輛交接、維修檢驗、竣工檢驗、填寫維修檔案、維修結算、汽車出廠。

一、汽車接待服務。接待準備

(1)服務顧問應根據規范要求檢查外觀和儀表。

(2)準備必要的表格、工具和材料。

(3)環境維護和清潔。

問候顧客

(1)主動打招呼，引導顧客停車。

(2)使用標準的問候語言。

(3)恰當地稱呼客戶。

(4)注意接待順序。

3.環保車的檢查

(1)安裝三件套。

(2)基本信息登錄。

(3)檢查汽車周圍。

(4)詳細準確填寫接車登記表。

4.現場咨詢

了解客戶的顧慮，詢問客戶的目的，認真聽取客戶的要求和車輛故障的描述。

5.故障確認

(1)如果能立即確定故障，根據質保規定，向客戶說明車輛維修項目和客戶要求是否在質保范圍內。

如果當時難以確定是否屬于保修范圍，你要向客戶說明原因，進一步診斷后再做結論。如仍不能得出結論，將情況上報一汽汽車服務部審批，做出結論。

(2)如果故障不能立即確定，向客戶說明只有在全面仔細的檢查后才能確定。

6.獲取并核實客戶和車輛信息。

(1)向客戶索取行駛證和車輛維修。

(2)引導顧客到接待處，請他們坐下。

7.確認備件的供應

檢查備件庫存，以確定是否有必要的備件。

8.估算備件的工時成本。

(1)查看DMS系統中的客戶服務文檔，確定車輛是否有其他推薦保養項目。

(2)盡可能準確的估算維修費用，按照工時和備件細化維修費用。

(3)將所有項目和所需備件輸入DMS系統。

(4)如果不能確定故障，通知客戶，檢查結果出來后會給出詳細的費用。

9.預計完成時間

根據維修項目預計工時和店內實際情況，預計完成時間。

10.寫一份委托書。

(1)詢問客戶，說明公司接受的付款方式。

(2)解釋交付程序，并詢問客戶如何處理舊件。

(3)詢問客戶是否接受免費洗車服務。

(4)將上述信息輸入DMS系統。

(5)告訴客戶，如果在維修過程中發現新的維修項目，會及時與客戶聯系，經客戶同意并授權后方可進行維修。

(6)打印委托書，向客戶說明委托書，請客戶簽字確認。

(7)將汽車登記表和委托書交給客戶。

1.安排客戶休息。

顧客在銷售和服務中心等候。

二、汽車維修運營管理

1.服務顧問和車間主管之間的交接。

(1)服務顧問將車輛開到待修區域，并將車鑰匙《任務委托書》和《接車登記表》交給車間主管。

(2)按照《任務委托書》和《接車登記表》將車輛移交給車間主管。

(3)向車間主管解釋工作內容。

(4)向車間主管說明交貨時間要求及其他注意事項。

2.車間主管派工人去見組長。

(1)車間主管確定調度優先級。

(2)車間主管將根據工人的技術能力和工作條件將他們分配到每個組。

3.執行維護工作。

(1)車隊接到任務后，按照《接車登記表》接收車輛。

(2)確認故障現象，必要時進行試運行。

(3)根據《任務委托書》上的工作內容進行維護或診斷。

(4)維修技術員應在《任務委托書》前收集材料，并在送貨單上簽字。

(5)除非工作需要，否則不要進入車內或啟動客戶車內的電氣設備。

(6)對于遺留在車內的物品

(1)通檢合格后，如果客戶接受免費洗車服務，將車輛開到洗車場，通知車間主管和服務顧問車輛已開始清洗。

(2)清洗車輛外觀時，確保漆面沒有被外力刮傷或凹陷。

(3)徹底清潔駕駛室、行李箱和發動機艙。煙灰缸、地毯、儀器等中的灰塵。應該清洗一下。注意保護車內物品。

(4)清洗后，將車輛停放在已完工的停車區，車輛前部朝向出口方向。

三個。修理后的送貨服務

1.通知服務顧問準備發貨。

(1)將車鑰匙、《任務委托書》、《任務委托書》等物品交給車間主管，通知服務顧問車輛已經修好。

(2)告知服務顧問停車位置。

2.服務顧問在內部交付汽車。

(1)檢查《接車登記表》，確保客戶委托的所有維修項目的書面記錄均已完成，并由質量檢查員簽字。

(2)在實車上檢查《任務委托書》，確保客戶委托的所有保養項目都已在車上完成。

(3)確認故障已消除，必要時進行試運行。

(4)確認從車上更換下來的舊零件。

(5)確認車內外的清潔度(包括無灰塵和油污)。

(6)其他檢查：無抹布、工具、螺母、螺栓等。除了車輛外觀。

3.通知客戶，同意交車。

(1)檢查完成后，立即聯系客戶，告知車已修好。

(2)與客戶協商交貨時間。

(3)檢修和事故車輛不應在高峰時間運送。

4.陪客戶驗車。

(1)服務顧問將陪同客戶檢查車輛的保養情況，并根據委托書和接車登記表向客戶說明實車情況。

(2)向客戶展示更換的舊件。

(3)講解車輛保養建議和車輛使用注意事項。

(4)提醒客戶下次保養的時間和里程。

(5)說明備胎和車載工具已經過檢驗，并說明檢驗結果。

(6)向客戶解釋車輛的內部和外部是干凈的。

(7)告知客戶，3天內銷售服務中心將對客戶進行后續電話回訪，并詢問客戶特使何時接聽電話。

(8)當著顧客的面脫下三件套，放入回收裝置。

5.發表聲明。

(1)引導顧客到服務接待處并請他們坐下。

(2)打印出車輛維修結算單和退場卡。

6.向客戶解釋注意事項。

(1)根據委托書中的“推薦維修項目”，向客戶說明這些工作是推薦的，并記錄在車輛維修聲明中。特別是對涉及安全的推薦維修項目，要向客戶說明維修的必要性和不維修可能造成的嚴重后果。如果客戶不同意維修，請注明并簽字。

(2)解釋賬簿中保存的記錄(如果有)。

(3)對于初次保養的客戶，說明首次保養是免費保養項目，簡單介紹質保規定和定期保養的重要性。

(4)在車輛保養結算單上記錄下一次保養的時間和里程，提醒客戶。

(5)告知客戶下次保養到期前會提醒并預約來店保養。

(6)與客戶確認接聽服務質量跟蹤電話的時間，并記錄在車輛維修結算單上。

7.解釋成本

(1)根據車輛維修聲明解釋充電座。

(1)服務顧問將車鑰匙、行駛證、保養等相關物品歸還給客戶。

(2)告訴客戶如何隨時與服務顧問取得聯系(電話號碼等。).).

(3)詢問客戶是否有其他服務。

10.送走顧客。

向顧客告別，感謝顧客的惠顧；

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